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Formation Manager une équipe confrontée aux agressions verbales et physiques

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742.00 € HT 667.80 € HT
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Durée : 2 jours



Identifier les mécanismes d’agressions dans les établissements recevant du public.
Maîtriser les techniques de relais avec un collaborateur confronté à un incident.
S’approprier les méthodes de débriefing d’une équipe après une agression. 

 

 

 

 

1. L’approche sociologique de la violence
Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)
Les incivilités et provocations
Les dégradations volontaires
Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, …)
Les mécanismes culturels des publics difficiles

2. La communication en situation d’agression verbale
Les erreurs les plus fréquentes commises par les collaborateurs en situation d’accueil
Les obstacles à la communication
Les mécanismes qui renforcent la tension
Les techniques de désamorçage

3. La gestion des agressions physiques
Les comportements annonciateurs du passage à l’agression physique
Les zones et les positionnements de sécurité
Les techniques de déstabilisation de l’agresseur
L’alerte

4. La gestion de l’équipe
La sensibilisation du personnel aux différents phénomènes et mécanismes d’agressions verbales et physiques
La mise en place d’une stratégie collective de prévention
Les principaux mécanismes psychologiques du personnel agressé (émotion, comportement)
Les techniques de maîtrise des émotions en situation de tension
Les techniques de prise de relais d’un collaborateur confronté à une situation tendue
La mise en place d’un débriefing de l’équipe après une agression

5. Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques
Les notions d’infraction et de délit
Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
La possibilité pour l’employeur de déposer une plainte en qualité de personne morale
Les notions de main courante et de dépôt de plainte
La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie

 

Toute personne en charge d’une équipe au contact du public.


Pré - Requis


Applications pratiques sous forme de simulations.

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