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Formation Maîtriser l’accueil téléphonique

Sciences-U Formation

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Sciences-U Formation

996.00 € HT 697.20 € HT
jusqu'à - 30%

Durée : 2 jours


Etre à l'aise et performant du décrochage jusqu'à la prise de congés.
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Faire face aux situations téléphoniques difficiles 

  

 

 

1. Comprendre les différentes étapes d’un entretien téléphonique
Réussir la prise de contact : rapidité à décrocher, présentation et sourire
Connaître et respecter les codes de courtoisie
Découvrir et identifier les besoins de l'appelant
Construire une relation de confiance et recueillir une information de qualité
Pratiquer l’écoute active et l’empathie, savoir utiliser les reformulations
Mettre en attente, orienter, filtrer, prendre un message, transférer
Questionner efficacement pour orienter le dialogue et discerner les besoins
Réussir la prise de congé : les formules personnalisées
Le rappel : savoir se présenter, reformuler la demande, présenter la solution

2. Utiliser un  langage professionnel adéquat
Connaître les mots et expressions à privilégier et ceux à bannir
Être précis et parler au présent
Influencer positivement en choisissant ses formulations
Enrichir et varier le vocabulaire
Utiliser un discours structuré et positif de l’accueil à la prise de congés

3. S'engager et engager l'entreprise
Transformer un contact téléphonique en acte professionnel
Communiquer de façon positive en répondant aux attentes de la personne
Renforcer et valoriser l’image de marque de l’entreprise
Être force de proposition : le traitement de la demande
Savoir improviser et argumenter

4. Gérer les situations délicates de façon constructive
S’adapter à toutes les situations et à tous types d’interlocuteurs
Désamorcer les tensions, calmer l’agressivité
Développer une attitude centrée sur l'appelant, à la recherche d’une solution
Savoir se protéger psychologiquement : l’attitude personnelle
Restaurer la confiance et finir l'entretien positivement

Toute personne en charge de l'accueil téléphonique (standard, administratif, commercial…).


Pré - Requis


Simulations téléphoniques enregistrées et exercices.
Mises en situation et jeux de rôle.

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