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Formation Developper l'accueil téléphonique

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1150.00 € HT 920.00 € HT
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Durée : 2 jours

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Améliorer l’image accueil liée à l’utilisation du téléphone
- Maitriser les techniques de communication par téléphone
- Gagner en efficacité et garder le contrôle de l’appel téléphonique
- Travailler la qualité de sa communication
- Utiliser un langage précis et comprendre facilement le besoin du client
- Prendre conscience de l’importance de l’accueil téléphonique dans la perception de l’entreprise par le client
- Maitriser les règles de base et les techniques de communication par téléphone

1. Une relation particulière différente de la relation en face a face
Les pièges à éviter
Comprendre les besoins de son interlocuteur

2. Identification des types d’appels et recherche des axes de satisfaction de l’interlocuteur.
- Les formules de politesse
En réception des appels
En cours d’appel
En conclusion d’un appel
Les expressions à éviter

3. Donner une bonne impression
- Travail sur le non verbal au téléphone
Le sourire
La respiration
- Travail sur la voix
Le ton
Le rythme
L’intensité
- Travail sur le langage
Les mots clé
L’importance de la reformulation

4. L’importance de l’écoute
Savoir questionner, écouter, reformuler
Gérer la relation téléphonique
Prendre des messages
Filtrage des appels
Faire patienter
Transfert et reprise d’appel

5. Gérer les situations difficiles
Les notions de tact et de courtoisie
La gestion des bavards, mécontents, impatients
Les techniques pour faire baisser la pression et proposer des solutions

Employé en contact client par le téléphone


Pré - Requis


Animation en salle avec alternance de mise en situation sur le terrain
- Simulation au téléphone avec enregistrement magnétoscopé
- Enregistrement de situations réelles
- Etude préalable client mystère

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