Formation Gestion de conflits

PREVENIR ET GERER DE FACON CONSTRUCTIVE LES SITUATIONS CONFLICTUELLES OU AGRESSIVES

Le monde de l'entreprise n'échappe pas à ce que chacun d'entre nous expérimente par ailleurs en permanence dans sa vie personnelle, familiale ou sociale : vivre avec d'autres nous confronte à des situations de désaccords, de divergence d'intérêts, d'affrontements, de conflits. Mais le mot de "conflit" cache des réalités très disparates.

Ce stage vous invite d'abord à mieux appréhender dans leur diversité les situations délicates et conflictuelles et apporte les moyens concrets pour prévenir ces situations, pour mieux y faire face, et pour développer vos capacités à trouver avec vos partenaires des solutions satisfaisantes pour tous.

Les différents types de conflits.

Sources d'enrichissement ou sources de blocage.

Typologie des situations conflictuelles :

Confrontations de points de vue, affrontements de personnes, affrontements de rôles, problèmes organisationnels…

L'origine des conflits.

Les comportements générateurs de conflits interpersonnels.

Les moyens de prévenir chaque type de conflit.

Les évolutions possibles des conflits :

Résolution positive, dégénérescence, évolution vers un conflit d'un autre type.

Comprendre les conflits.

Distinguer les "motifs" du conflit et les "enjeux" du conflit.

Faire le lien avec les besoins fondamentaux de la personne humaine :

Identité, place, territoire, reconnaissance, sécurité, etc.

Identifier les "ingrédients" des conflits.

Changement de la nature de la relation (du partenariat à l’adversité).

Disparition de l’écoute.

Primauté des objectifs individuels.

Résurgence des contentieux.

Recherche de "coupables" au lieu de chercher des solutions.

Importance des émotions. Etc.

Méthodologie de résolution de conflits.

Différents modes de résolution :

Intérêts, limites et risques de chacun.

Application aux cas rencontrés par les participants.

La résolution par la négociation constructive.

Les conditions d’une négociation constructive.

La négociation constructive.

Définition et caractéristiques. Compromis, concessions et consensus. Coopération ou compétition ? Primauté des objectifs individuels ou de l'objectif commun ? Recours à la force, à l'autorité statutaire, à la pression du nombre, ou recours à la communication et au "pouvoir d'influence" ? Resituer la négociation et la décision collective comme une étape pour mieux agir : les bénéfices d'une décision "gagnant/gagnant". Les étapes de la négociation constructive.

La gestion des émotions.

Le fonctionnement des émotions et leur rôle : peur, colère, tristesse, joie, etc. Distinguer sentiments et opinions. Comment mieux maîtriser ses propres émotions (travail sur l'attitude, la respiration, la parole, etc.) et comment aider l'interlocuteur à mieux maîtriser ses émotions.

L’agressivité.

Les attitudes et comportements qui peuvent conduire à l’agressivité. Les attitudes verbales et non verbales. Prise de conscience de son propre potentiel agressif. Quel est le "message" du comportement agressif de l’autre. Apprendre à "décoder", derrière les exigences et les comportements, les émotions, les besoins et les demandes. Les mécanismes de l’escalade : comment les identifier et les désamorcer.

Développement des compétences nécessaires dans des situations de tension, de conflit, d’agressivité.

L’écoute active, la clarté de l’expression, l’assertivité, l’attitude face à l'adversité, la capacité de synthèse, la capacité à préserver une bonne qualité relationnelle avec ses "partenaires-rivaux", faire du temps son allié, gérer ses émotions et les tensions internes et externes, savoir dire "non", résister à la pression, désamorcer une escalade verbale, savoir conclure, etc.