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Formation LA GESTION DES CONFLITS / LITIGES

EAL Formation

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EAL Formation

860.00 € HT 430.00 € HT
jusqu'à - 50%

Durée : 2 Jours


Mettre en place une communication adaptée afin d’en réduire l’impact.

Permettre aux participants d’optimiser leur gestion en situation de crise.

RECEVOIR UN CLIENT

Accueillir

Donner une image positive dès le premier contact

Maîtriser les règles de toute communication

Les expressions et mots positifs

L'IMPORTANCE D'UNE ÉCOUTE DE QUALITÉ

Qu'est-ce qu'écouter?

Comment écouter?

Les différentes qualités d'écoute

Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute

LES TECHNIQUES DE L'ÉCOUTE ACTIVE

Les différents types de question

Les différents types de reformulation

Créer un climat de confiance

Le danger des fausses interprétations

GÉRER LES LITIGES

Analyser les insatisfactions

S’affirmer avec souplesse

Susciter les accords possibles

Proposer des améliorations permanentes

ÊTRE UN RELAIS EFFICACE DANS LA RECHERCHE DE SOLUTIONS

Savoir résumer une problématique client

Retransmettre les informations utiles

Acquérir des réflexes face aux clients difficiles

MÉDIATION

Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits

Prendre de l’assurance, de la confiance, de la maîtrise de soi

Mettre en place un suivi des réclamations

COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION

Identifier les circuits de décision et d'influence

Comprendre l'objection technologique, organisationnelle, financière, relationnelle

Tout collaborateur pouvant connaître des conflits ou litiges.


Pré - Requis


Mise en application, chacun établit un plan d’action applicable dès son retour en entreprise.

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