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Formation La gestion des conflits et litiges

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EAL Formation

800.00 € HT 560.00 € HT
jusqu'à - 30%

Durée : 2 jours


Mettre en place une communication adaptée afin de réduire l'impact des conflits/litiges.

Permettre aux participants d'optimiser leur gestion en situation de crise

RECEVOIR UN CLIENT

Accueillir

Donner une image positive dès le premier contact

Maîtriser les règles de toute communication

Les expressions et mots positifs

L'IMPORTANCE D'UNE ECOUTE DE QUALITE

Qu'est-ce qu'écouter ?

Comment écouter ?

Les différentes qualités d'écoute

Bonnes et mauvaises habitudes d'écoute

LES TECHNIQUES DE L'ECOUTE ACTIVE

Les différents types de question

Les différents types de reformulation

Créer un climat de confiance

Le danger des fausses interprétations

GERER LES LITIGES

Analyser les insatisfactions

S'affirmer avec souplesse

Susciter les accords possibles

Proposer des améliorations permanentes

ETRE UN RELAIS EFFICACE DANS LA RECHERCHE DE

SOLUTIONS

Savoir résumer une problématique client

Retransmettre les informations utiles

Acquérir des réflexes face aux clients difficiles

MEDIATION

Apprendre à relativiser et à prendre de la distance pour neutraliser les conflits

Prendre de l'assurance, de la confiance, de la maîtrise de soi

Mettre en place un suivi des réclamations

COMPRENDRE LES RAISONS DE L'OBJECTION

Identifier les circuits de décision et d'influence

Comprendre l'objection technologique, organisationnelle,

financière, relationnelle

Tout collaborateur pouvant rencontrer des conflits ou litiges


Pré - Requis


Mise en application, chacun établit un plan d'action applicable dès son retour en entreprise

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