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Formation Gestion des clients difficiles

Capite Corpus

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Capite Corpus

890.00 € HT 845.50 € HT
jusqu'à - 5%

Durée : 2 jours


  • Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
  • Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
  • Répondre aux remarques et objections des clients
  • Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
  • Gérer ses émotions en situation de tension

L'impact de la communication dans la relation client difficile

  • La notion de filtre
  • Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d’une situation

La gestion de la réclamation client

  • Les déclencheurs de l’agressivité
  • L’échelle de l’agressivité
  • Les 9 conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

La communciation en situation de tension

  • Les attitudes d’écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l’empathie

Le traitement des objections dans la relation client

  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réception

La gestion de l'insatisfaction client

  • La technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • La trame de traitement d’une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de «parole contre parole»
  • Le technique du «transfert»
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé

La gestion des émotions

  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
  • Les moyen de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour les cas les plus délicats

  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L’appel à l’autorité

Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV


Pré - Requis


Jeux de rôles, mises en situation à partir de cas, exercices de groupe

Support :
✓    Document du participant : synthèse et points clés de la formation remis au fur et à mesure du stage -
✓    Rédaction dʼun plan dʼactions individuel du stagiaire

Modalités d’évaluation de la formation :
✓    Grille dévaluation construite à partir des objectifs pédagogiques déterminés pour chaque séquence travaillée en formation

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