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Formation Accueil physique et téléphonique

Capite Corpus

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Capite Corpus

1335.00 € HT 1268.25 € HT
jusqu'à - 5%

Durée : 3 jours


  • Donner une bonne première image de son entreprise
  • Identifier rapidement la demande de son interlocuteur
  • Développer ses capacités relationnelles
  • Gérer les situations délicates
  • Professionnaliser l’ accueil téléphonique

Les bons réflexes comportementaux à l’accueil

  • Les notions incontournables à l’accueil
  • La reconnaissance de la personne , la personnalisation de l’accueil
  • L’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur
  • Les attitudes indispensables en situation d’accueil

Les dimensions de la communication dans son comportement à l'accueil

  • Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
  • Le schéma de la communication

L'identification de la demande et l'orientation de son interlocuteur

  • Les différents types de questions pour clarifier la demande
  • Les outils de l’écoute active
  • L’observation pour orienter la demande
  • Le traitement d’une demande de renseignement

Le langage de l'accueil

  • Les critères de réussite d’une bonne prise de contact
  • Le vocabulaire à employer à l’accueil et le bon usage du formalisme
  • Les expressions à éviter
  • La prise de congés pour laisser une bonne image

L'organisation de l'accueil

  • Les outils pour assurer un accès rapide à l’information
  • La gestion des appels multiples
  • La gestion des priorités entre le téléphone et les personnes présentes
  • La gestion des files d’attente

La gestion des situations difficiles en situation d'accueil

  • Les techniques pour faire face aux différents types d’interlocuteurs
  • L’attitude à adopter pour désamorcer et faire face à la réclamation
  • La technique de l’Accusé Réception pour réagir avec efficacité face à une remarque déstabilisante

L'accueil téléphonique

  • La présentation de l’entreprise
  • Les techniques pour filtrer élégamment ou faire barrage
  • Les techniques de prise de notes pour prendre un message
  • Les techniques pour faire patienter sans faire attendre
  • Les critères pour prioriser et transmettre un appel
  • Le questionnement adapté au service de l’identification de la demande

Les règles de communication au téléphone

  • Le rythme de la voix, le débit, l’articulation
  • La répartition des 3 dimensions de la communication au téléphone
  • L’impact indirect, mais audible, du comportement (sourire, posture…)

• Assistant(e),chargéed’accueil

• Tout collaborateur exerçant une mission d’accueil physique et
téléphonique dans sa fonction


Pré - Requis


Jeux de rôles, mises en situation à partir de cas, exercices de groupe Construction de scénarii dʼentretiens en situation dʼaccueil téléphonique

Support :
✓    Document du participant : synthèse et points clés de la formation remis au fur et à mesure du stage -
✓    Rédaction dʼun plan dʼactions individuel du stagiaire


Modalités d’évaluation de la formation :
✓    Grille dévaluation construite à partir des objectifs pédagogiques déterminés pour chaque séquence travaillée en formation

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