Formation Accueil physique et accueil téléphonique

MIEUX COMMUNIQUER POUR UN MEILLEUR ACCUEIL

Que ce soit dans une entreprise, une administration ou n’importe quel institution en contact avec l'extérieur, le personnel d'accueil est en première ligne. Il est le "délégué permanent" de toute l'entreprise pour une première mission fondamentale de réception, de compréhension, d’information, d’orientation, etc. De la qualité de son travail dépend en grande partie non seulement l’image de l’entreprise, mais aussi le bon fonctionnement de ses services internes. La fonction d’accueil nécessite de grandes qualités personnelles, mais aussi des savoir-faire professionnels très affirmés.

 L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL

(Pour le client, pour l'agent, pour l'Institution).

Les conséquences du mauvais accueil. Les dimensions de l'accueil et les conditions du bon accueil : locaux, signalétique, aménagement, organisation du travail, disponibilité et compétences de l'agent, information interne (nécessité de savoir "qui fait quoi")

LES BESOINS DES CLIENTS

Le niveau des comportements et le niveau des besoins. Appréhension du client comme "personne-dans-le-besoin". Besoins relationnels et besoins fonctionnels. Comment les identifier et les satisfaire.

LES BASES DE LA COMMUNICATION

La nécessité de comprendre avant de répondre. Le "code" et le "message". L'importance de la relation. Le verbal et le non verbal. Les atouts respectifs de la communication orale et de la communication écrite.

L'EFFICACITE DE LA COMMUNICATION

Les "outils" relationnels.

Maîtrise des éléments non verbaux qui déterminent la relation :

La voix, le regard, les gestes, l'attitude corporelle, les comportements, la gestion de l'espace…

La qualité de la relation de "personne-à-personne" : le client n'est pas un dossier, ni un numéro, ni "un cas" ; l'agent n'est pas une machine, ni une fonction désincarnée.

Synchronisation et désynchronisation.

Les "outils" de la compréhension.

Importance du "feed-back" et apprentissage de la reformulation.

Développement des capacités à se mettre à la place de l'autre pour mieux comprendre son "point de vue".

Derrière les questions et les comportements, entraînement à détecter les besoins et les demandes.

Savoir poser les bonnes questions pour obtenir les informations nécessaires.

Les "outils" de l'expression.

Les moyens de délivrer des informations claires, précises, concises, et de s'assurer de leur compréhension.

Le choix d'un "code" approprié, ou la nécessité de communiquer "sur mesure".

L'art de combiner le logique et l'analogique, l'argumentation rationnelle et l'illustration métaphorique, l'auditif et le visuel.

L'importance des traces écrites.

LA COMMUNICATION EN SITUATION D'ENTRETIEN

L'interaction dans la communication à deux : complémentarité et symétrie. Approche systémique de la situation de communication à deux. Le pouvoir d’influence. Prise de conscience de la complémentarité des rôles et de l’interdépendance des comportements. Maîtrise des émotions et maîtrise de la relation.

LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

Les caractères spécifiques de l'"outil téléphone" et ses contraintes. Les "signes vocaux" qui permettent de comprendre mieux et plus vite. Travail spécifique sur l'expressivité vocale (rassurer, mettre en confiance, établir une relation chaleureuse, se faire comprendre, etc.). Savoir filtrer, faire patienter, mettre en attente. Savoir orienter, renseigner. Noter un message et le retransmettre.

LA MAITRISE DES EMOTIONS ET LE CONTROLE DES SITUATIONS DIFFICILES

(Entretiens de face-à-face et entretiens téléphoniques). Travail spécifique sur des situations problématiques : demande confuse, désaccord, comportement agressif, forte implication émotionnelle, nécessité de dire "non", etc.