Formation Formation des maîtresses de maison

COMMUNICATION, TRAVAIL EN EQUIPE, PREVENTION ET GESTION DE CONFLITS

Que ce soit dans un Foyer, une Résidence, un Centre d'accueil ou d'hébergement, la maîtresse de maison a une place particulière : c’est par elle et autour d’elle que s’organisent les activités de la vie quotidienne, ce qui place la maîtresse de maison au cœur des relations avec les résidents d’une part et avec l’ensemble des autres professionnels d’autre part. L’accueil, la communication (avec des "publics" difficiles et dans des situations très souvent délicates), la prévention et la gestion des conflits, la capacité à travailler en équipe (avec l’ensemble des autres professionnels de l’Etablissement) prennent une place de plus en plus grande dans son travail quotidien. La maîtresse de maison doit être capable en toutes circonstances de mettre en œuvre une attitude réellement professionnelle.

Le métier de Maîtresse de maison.

Les représentations que chacun se fait de son métier. Le vécu du métier. Le contenu du métier de Maîtresse de maison : les missions fondamentales. Les contours du métier de Maîtresse de maison : les limites de l’intervention de la Maîtresse de maison et sa place spécifique au sein de l’Etablissement. La place de la communication.

L'attitude professionnelle.

Les difficultés de la relation : projections, affectivité, émotions. Comment se prémunir contre les comportements de séduction, de fusion. La notion de "contrat" (qui définit les contours de la profession et harmonise les pratiques des professionnelles exerçant le même métier). La marge d'interprétation personnelle des rôles professionnels. Les règles et le règlement comme fondement de l'autorité professionnelle et médiation permanente entre la professionnelle et les résidents. Comment respecter et faire respecter les limites. Quand peut-on dire "oui", quand doit-on dire "non".

La relation d'aide.

Mieux comprendre certains comportements liés aux caractéristiques des personnes accueillies pour mieux se situer et mieux aider les résidents. Qu'est-ce qu'aider une personne ? Comment "comprendre pour mieux agir" et éviter de "réagir". Relation d'aide, dépendance et autonomie, ou comment "se situer sans se substituer". Implication et distance professionnelle. Le niveau des comportements et le niveau des besoins. Les besoins fondamentaux des personnes (Maslow). Les limites de l'aide aux personnes en difficulté.

Le travail en équipe.

Le vécu psychologique du métier de Maîtresse de maison et la conscience de faire partie d'une équipe. L'interdépendance des membres d'une équipe. La place de la confiance. Les relations au sein de l'équipe et la communication entre professionnels. La recherche de la cohérence des comportements et la nécessité d'harmoniser les pratiques. Comment améliorer la qualité des transmissions écrites.

Les bases de la communication (rappels).

La nécessité de comprendre avant de répondre. Le "code" et le "message". L'importance de la relation. Le verbal et le non verbal. Les atouts respectifs de la communication orale et de la communication écrite.

L'efficacité de la communication. 

- Les "outils" relationnels.

Maîtrise des éléments non verbaux qui déterminent la relation : la voix, le regard, les gestes, l'attitude corporelle, les comportements, la gestion de l'espace, etc.

Synchronisation et désynchronisation.

- Les "outils" de la compréhension.

Développement des capacités à se mettre à la place de l'autre pour mieux comprendre son "point de vue".

Derrière les questions et les comportements, entraînement à détecter les besoins et les demandes.

Savoir poser les bonnes questions pour obtenir les informations nécessaires.

- Les "outils" de l'expression.

Les moyens de délivrer des informations claires, précises, concises, et de s'assurer de leur compréhension.

Le choix d'un "code" approprié, ou la nécessité de communiquer "sur mesure".

L'art de combiner l'argumentation rationnelle et l'illustration métaphorique, l'auditif et le visuel.

La relation duale.

L'interaction dans la communication : complémentarité et symétrie. Approche systémique de la communication. Le pouvoir d’influence. Prise de conscience de la complémentarité des rôles et de l’interdépendance des comportements. Maîtrise des émotions et maîtrise de la relation.

Les situations délicates ou difficiles : 

Comment demander et obtenir quelque chose (y compris un changement de comportement) sans entrer dans un rapport de force, sans risquer un conflit.

Comment dire "non", comment refuser quelque chose à quelqu'un, pour que ce refus soit compris, accepté et ne pas prendre de risques au niveau relationnel.

Quand passer le relais à d’autres professionnels. La reconnaissance et l’acceptation des limites : limites personnelles, limites liées à la définition de fonction, limites liées à certaines situations.

Comment réagir dans des situations délicates : interlocuteur mécontent, inquiet, en colère, etc. L’agressivité ; comment la prévenir et comment y faire face si besoin.

Les conflits.

La nature des conflits. Comment les éviter et comment en sortir. Premiers éléments sur la négociation.

La maîtrise des émotions :

Comment mieux maîtriser ses propres émotions (travail sur l'attitude, la respiration, la parole, etc.) et comment aider l'interlocuteur à mieux maîtriser ses émotions.